Quand un internaute remplit un formulaire, l’agent concerné est alerté automatiquement, via messagerie électronique, de la réception de ce formulaire. La personne, ou le service, qui reçoit cette alerte correspond à celle qui a été indiquée lors de la création du formulaire.
Pour en savoir plus sur la création du formulaire ou relire ce chapitre, cliquez ici.

Afin de traiter le formulaire, l’agent doit se rendre dans le back-office du site. Il accède aux formulaire en cliquant sur "formulaires en cours".

Si votre site comporte plusieurs formulaires qui correspondent à plusieurs services différents, un agent qui se rend dans le back-office ne peut accéder qu’aux formulaires qui le concernent. Ainsi, un agent du service scolaire qui se rend dans le back-office pour traiter une demande de pré-inscription aux centres de loisirs, n’aura pas accès aux formulaires de demande d’acte d’état civil par exemple. En effet, les droits éditoriaux qui s’appliquent aux contenus, sont également valables ici. Le responsable de site accède à tous les formulaires.
En savoir plus sur les droits éditoriaux

Les formulaires à traiter

Quand l’agent arrive dans les "Formulaires en cours", la première page qu’il voit lui présente tous les formulaires qui sont "à traiter".



Un code couleur, dont la légende apparaît en bas, met en évidence l’urgence relative du traitement des requêtes. En effet, rappelons-nous que nous avons attribué une qualité de service lors de la création du formulaire. Celle-ci détermine un engagement de durée maximale dans le traitement des requêtes. Si les requêtes sont rouges, la durée de traitement est écoulée. Si elles sont de couleur orange, la durée de traitement arrive à échéance. Si elles sont blanches, l’agent est dans les temps.

La partie de gauche permet de rechercher des requêtes en fonction de plusieurs critères :

• état (à traiter, en cours de traitement, en attente de retour, en attente de retour interne, traitée, corbeille, ou indifférent),

• date,

• auteur,

• groupe.

En-dessous de la zone de recherche, dans la partie "Mes formulaires", l’agent accède à tous les formulaires qui lui sont ouverts.

Traiter un formulaire

Quand l’agent clique sur une ligne du tableau de synthèse dans la partie centrale, il obtient le détail de la requête de l’internaute. Dans cette fiche détaillée, il retrouve tous les champs que l’internaute a remplis en front-office du site. En fonction de la réponse ou du traitement à donner à la requête de l’internaute, l’agent peut :

• répondre à l’internaute,

• transférer la requête à un agent compétent,

• transférer la requête à une autre personne.

A partir de cet instant, la requête est prise en charge par l’agent ou les services. Elle n’est donc plus "à traiter" et doit changer de statut. Pour ce faire, l’agent doit sélectionner dans la liste déroulante "Etat" le nouveau statut de la requête. La requête disparaît alors des formulaires à traiter pour se placer dans son nouveau statut.

Si la demande de l’internaute a été remplie ou s’il n’y a pas de suite à lui donner, la requête passe à l’état "traitée".
Si la demande est en cours de traitement, la requête passe à l’état "en cours de traitement".
Si la demande nécessite un complément d’informations de la part de l’internaute, l’agent avertit l’intéressé. La requête passe à l’état "en attente de retour".
Si la demande nécessite l’intervention d’un autre agent ou service compétent, l’agent transfère la demande. La requête passe à l’état "en attente de retour interne".
Enfin, la corbeille permet de "jeter" les requêtes si celles-ci s’avèrent par exemple complètement fantaisistes.

Si un agent classe une requête dans le dossier "en attente de retour", il faudra, pour donner suite à la demande, qu’il recherche le formulaire laissé en attente dans ce dossier. Il lui changera à nouveau son statut, jusqu’à ce que la requête soit totalement traitée.

Nota Bene

Si un contenu de type formulaire est supprimé du back-office, toutes les requêtes des internautes qui lui sont associées disparaissent avec lui.